服务的提供模式

提供服务的效率是以专注的人力资源(咨询师)为基础的

完全集成服务的3条线

 

我们提供服务的组织,通过对服务的3条线(托管,全天候监测和SAP系统管理)实行经营一体化,有效地提供了全面的SAP管理和托管解决方案。为了实现对关键SAP系统的管理提供完全无缝的集成服务,在我们的数据中心以及支援中心,服务的所有3条线上的负责团队实际上都在一起办公。

 

oXya保持拥有一个SAP的专家团队,可以辅助我们服务的3条线解决突发情况或者复杂的客户要求。 我们提供服务模式的组织形式,完全符合ITIL(信息技术基础架构库)的指导方针。特别是所有的关键步骤过程都是以ITIL(信息技术基础架构库)的概念和建议为基础的,在出现改变要求或者处理突发事件等情况出现时,仍然能够确保应用程序的可用性和管理的有效性。我们一体化的服务提供组织所提供的服务的质量,是顾客满意度和忠诚度的基础。

“跟着事件走” or “跟着太阳走”?

7天24小时的组织模式,可以基于两种工作方式:一种是在一个地点仅有一个团队昼夜不停的轮流工作,另外一种是在不同的地点由多个团队接替轮流工作,在全球范围内工作时间实现跟着太阳走。在oXya公司,我们7天24小时的全天候工作组织模式是以“跟着事件走”的理念为基础的;每个2级客户支持团队管理他们所接手的客户的系统,在系统出现故障时,他们要负责这些故障的升级和解决、这种方法避免了团队与团队之间推卸责任,并且能够确保在一个团队的负责下,事件处理服务的有效连续性所带来的好处。

奥可宜 所提供的服务质量得到了SAP公司的认可

 

奥可宜 获得了更新认证的SAP托管合作伙伴资格,充分认可其专业知识,托管资源的质量以及在提供服务的过程中始终遵循ITIL的标准。 SAP在深入地考查审计了我们的两个数据中心以及完备的服务模式之后,将认证的SAP托管合作伙伴的资格授予我们奥可宜公司。 客户的数量和质量帮助我们在审计考查中取得了优异的成绩,同时进一步巩固了奥可宜 作为SAP认证托管合作伙伴的地位。 目前大约有100项技术服务或者托管服务等级协议正在实施,而且通过与SAP合作已经完成了超过40个SAP升级以及其他咨询项目, 在SAP生态系统内,奥可宜已经成为一个备受瞩目的运营商。

SAS 70:全球范围内广泛的认可

组织内部定期按照程序进行审计,以验证自己的商业行为是否符合萨班斯法案或者其他特定行业监管规定的要求。为了保证外包给其他外部服务提供商也能够符合要求,组织通常会要求他们的服务提供商也通过了SAS 70 审计。


SAS 70 或者《审计准则汇编N°70》是由独立而且通过认证的审计师出具的审计报告,该审计报告代表其服务的客户,对服务供应商组织内部所提供服务的现行程序和质量控制做出评价意见。


SAS 70审计报告的主要目的是供其他的审计人员使用——尤其是客户所聘请的审计人员。 该审计报告对于服务公司来说是必需的,用于表明该公司在托管或者处理客户所提供数据时,保证有合适的质量控制措施。

oXya整个组织架构符合SAS 70的要求

 

oXya 已经积极主动地启动了 SAS 70审计程序, 审计范围涵盖了我们所有的外包服务:

 

  • 数据中心

  • 监控 / 操作运营

  • 执行管理

  • 管理支配

 

美国oXya公司已经成功地完成了II型SAS70审计程序。 在欧洲,我们按照计划将会在2010年6月完成I型SAS70审计,而且我们预计在2010年末完成 II型SAS70审计。



 

我们提供业务运营的模式本身就能够兼容ITIL(信息技术基础架构库)

在日常工作中,我们的客户把oXya 看作是负责为服务运行提供管理和支持的专业团队,已经把oXya 当成了内部IT团队的扩展部分。我们的专业团队的作用就如同综合服务平台,按照分配向各个客户提供服务。由一个服务交付经理担当指挥责任,每个支持团队提供日常的支持服务,计划并且预计客户变化的要求,分析并且解决事故等。


每个提供服务的团队在工作中都要使用我们内部的服务监控工具——Koaly来跟踪和记录这些服务团队在客户的系统上所进行的每一个动作。该服务监控工具具有稳定、有效、反应灵敏的特点。


尤其特别的是,Koaly具有特殊的功能,能够主动创建并且管理提供服务的过程以及相关的文件,而且严格遵循ITIL(信息技术基础架构库)事件/问题/变化周期的要求,并且采纳了CMBD(配置管理数据库)的建议。对于经过授权的利益相关者都可以通过安全网络连接到Koaly上获取所有有关服务过程的限制定义以及相关的文件。

ITSM Cockpit – 是专门为SAP设计的IT基础架构和运行监控框架

 ITSM Cockpit IT管理服务的解决方案。沿用ITIL的框架,她覆盖了计算机管理服务所有需求:

  • 客户服务界面
  • 事故管理
  • 需求管理
  • 变更管理
  • 问题管理
  • 基础设施管理(CMDB)
  • 设备及应用管理
  • 认知管理
  • 日常工作规划
  • 密码严密性
  • 报告生成及发布

 

ITSM Cockpit可以对所有事件进行追踪,使用户间(客户,监控组,技术员)的交互统一在这个平台,还有认知的一致。ITSM Cockpit 是辅助奥可宜日常工作的核心,她的效率来自于她本身的特性:

  • 网页简单,直观(Intranet/Extranet)
  • 设置,布局,管理的简优
  • 迅速进入查找信息
  • 安全,性能可靠

安全性是一个主要考虑的因素

在当今的商业环境中,IT 系统的安全性是每一个组织都必须考虑的重要因素,并且安全性在其选择托管解决方案供应商过程中成为一个关键的方面。 在奥可宜公司, 我们拥有一个能充分理解客户需求的安全专家团队,他们能满足客户在如下各个方面对IT安全性的要求;

 

  • IT系统永久的完整性

  • 确保信息的保密性。

IT系统持久的完整性

在我们的任务中包含有一个关键的目标,那就是要保证我们为客户管理的IT系统能够保持持久的可用性,也要保证该系统长时间地处于最佳的运行状态。为了达到这样的目标,我们投入了大量的时间和精力用于设计和实施如下的各项措施:


  • 更有弹性,而且 充分足够的数据中心基础架构和资源

  • 运行和管理程序满足各个不同客户的需求

数据中心基础架构

我们的数据中心通过专线实现互联,并且确保其状态符合该行业最佳实践方法;


  • 24/7全天候物理安全性

  • 完全充足的电力和空调系统

  • 先进的火灾探测和灭火系统

  • 多重范围的电信运营商

  • 具有在两个房间之间实现CAMPER CLUSTER解决方案的能力

  • 超过200千米的灾难恢复计划(DRP)解决方案

  • 相关设施和技术装备24/7全天候操作运行、监测和维护。

操作运行和管理程序

  • 解决方案的稳固性

  • 充足的备件

  • 技术架构的安全性(集群,备份...)

  • 地理位置分散的多个数据中心

  • 灾难恢复解决方案(DRP)

  • 网络安全策略(恢复访问,隔绝)

  • 网络连接足够通畅

  • 对变化作出应变。

保证信息的机密性。

我们最为根本的职责之一就是保护我们所托管客户信息的机密性,做到在物理接入和逻辑接入上都保持足够的机密性.例如,用户活动的增多,会对在互联网上交流信息的机密性造成更大的危险。我们的主要困难是,始终确保只有获得授权的人员才能够获得所要的数据,而该用户只有根据保存在用户配置文件中的用户权限才能够实现。


我们需要警惕的主要集中在如下几点;


  • 控制和监管托管网站和托管空间的连接进入访问

  • 存储空间之外的备份媒介的安全性

  • 使用DMZ将内外服务器进行隔离

  • 对网络和入侵的企图进行监管

  • 系统的管理用户账户以及权限。

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